Customer Exellence program: Program brige za kupce

HeidelbergCement grupacija kao jedan od vodećih proizvođača cementa, betona i agregata u svijetu svojim kupcima mora da pruži najbolju moguću uslugu kako bi bili drugačiji od konkurencije. Odgovor na tu potrebu ponuđen je lansiranjem Customer Exellence programa, odnosno programa mjerenja zadovoljstva kupaca.

U Bosni i Hercegovini implementacija ovog programa je počela u oktobru 2015 za obje poslovne linije (cement i beton).

Cilj projekta je da se približimo našim kupcima i prepoznamo njihove potrebe kako bismo stvorili što lojalnijeg kupca. S druge strane želimo da kupac zna da se brinemo o njegovim potrebama i da nam je zaista stalo da bude zadovoljan. Da bismo ostvarili ovaj cilj trebamo imati način na koji ćemo prepoznati ove potrebe.

U tom smislu grupacija je pokrenula Customer Exellence program koristeći se NPS* metodologijom.

NPS metodologija je ciklična metodologija mjerenja zadovoljstva kupaca koju primjenjuju brojne svjetske korporacije poput Apple, Shell, Vodafone, Philips i mnoge druge,  kako bi se približili svojim kupcima.

U implementaciju Customer Exellence-a putem NPS* su uključeni svi koji imaju dodira sa kupcima. Pored prodaje i logistike uključeni su i finansije i proizvodnja. Svi koji imaju kontakte sa kupcima predstavljaju dio projekta.

Prvi koraci su bili obavještavanje menadžmenta naših kupaca o započetom projektu i slanje anketnih upitnika kupcima, odnosno dodirnim tačkama sa kupcima.
Vrlo nam je važno da naši kupci znaju da je ovaj projekat koji je sad već prešao u fazu programa započet s krajnjim ciljem a to je zadovoljan kupac.

Kako bi se izbjeglo slanje klasičnih anketnih upitnika dizajniran je IT alat kojim se putem maila šalju upitnici izrađeni od strane osoblja koje, na bilo koji način, ima kontakte sa kupcima.
Kontinuiran dijalog i provođenje željenih poboljšanja su osnove ovog pristupa. Customer Exellence nije tip kampanje koja se provodi samo sada nego je to trajni proces.
Svaki kupac će biti anketiran jednom godišnje.

Vjerujemo da će naši kupci prepoznati značaj ovog anketiranja i  što jasnije i iskrenije odgovoriti. Takvi odgovori nam pomažu da poboljšamo svoje usluge i proizvode i unaprijedimo naš međusobni odnos.

Zadovoljan kupac je sretan kupac.

*NPS – Net promoter score –sistem mjerenja zadovoljstva kupaca ( alternativa tradicionalnim metodama mjerenja zadovoljstva kupaca). 

http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter

Sve dodatne informacije možete dobiti od lokalnog CEP tima.

Nedžad Trako

Referent marketinga i prodaje
Tel: 
+387 (0)32 557 525
Faks: 
+387 (0)32 557 600
Tvornica cementa Kakanj d.d. Kakanj
Selima ef. Merdanovića 146
72240 Kakanj
Bosna i Hercegovina

gđa Mahira Softić

Asistent generalnog direktora / Assistant to the General Manager
Tel: 
+387 (0)32 557 502
Faks: 
+387 (0)32 557 600
Tvornica cementa Kakanj d.d. Kakanj
Selima ef. Merdanovića 146
72240 Kakanj
Bosna i Hercegovina